Para que sirve la figura del “Omnichannel Director”?

Ya he hablado el post anteriores sobre el cambio de modelo que tiene que llevarse acabo en Retail, un cambio de modelo que tiene mucho que ver con los cambios de los hábitos del cliente sumados a la nueva tecnología y a la manera que las marcas conectan con cada uno de los clientes en los distintos momentos del proceso de compra.

Muchas de las empresas han intentado reaccionar a este cambio que está sufriendo Retail y creando estructuras verticales para hacer frente a estas necesidades de mercado. Pero lo qué está ocurriendo es que estamos en un cambio continuo , mas canales, nueva tecnologia , nuevas formas de pago y todo este cambio no se puede gestionar de la misma manera. La necesidad pasa por una vision global de las necesidades del cliente  y su interactuacion con los canales de venta, y mucho me temo que un modelo de gestion vertical, sin comunicacion y coordinacion entre ellos conlleva un coste de oportunidad muy alto.

El modelo de retail management tiene que cambiar. Aquellas empresas que han creado estos modelos verticales sin tener una visión global sobre lo que está ocurriendo están haciendo que proceso de cambio sea mucho más lento y mucho menos eficaz.

El concepto Omnichannel a veces lleva equivoco, y otras ocasiones el propio sector lo confunde con laimages Multicanalidad , (mas de un canal)  la diferencia entre este concepto y el anterior pasa por la gestión de los canales y la experiencia  de compra / marca de una manera trasversal y coordinada. Asi el cliente puede hacer una gestión de compra en los distintos canales a la vez , teniendo una unica experiencia con la marca y proporcionando al Retailier una informacion sobre su manera de interactuar valiosisima, este es el concepto Omnicanal. Si tenemos esto claro y parece que poco a poco así es, porque la manera de gestionar la estructura de los equipos no es la misma? Por que en muchos casos las empresas siguen gestionando con un equipo para brick and Mortar y otro para el canal web?

Los retailiers tienen que ser innovadores con su modelo de negocio , puede que tengan cinco canales, con los clientes saltando de uno otro para iniciar o continuar su proceso de compra, si esto es así y parece que lo es tiene que haber procesos conjuntos entre los equipos on y off. Tener éxito en este nuevo modelo es un gran desafío, pero un desafío que se basa en las personas y en el trabajo en equipo , es aquí donde aparece el  Omnichannel Director, una figura clave para coordinar esfuerzos, recursos y equipos, con una visión global para que cliente tenga una única experiencia con la marca.

Si en tu organización no existe una figura como esta dime si el modelo está funcionando, sí los distintos canales y equipos están hablando entre ellos, si los objetivos de los distintos canales están alineados, y sobre todo, si el cliente está recibiendo una misma experiencia con la marca en cada uno de los puntos de contacto. Si la respuesta es no, dentro de la organización se está perdiendo un coste oportunidad muy alto, tardar en hacerlo te puede dejarte fuera del mercado o en una posicion debil ante la competencia.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s