Cambio de Era : Del producto a la experiencia

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El modelo en retail ha cambiado , se esta adaptando a las nuevas circunstancias de mercado , y a la nueva realidad de la sociedad .

Ante los cambios solo hay tres opciones , no hacer nada , participar en los cambios , o liderar y fomentar los cambios.

Donde quieres que este tu negocio?

 

Gestionando el cambio

 

El cambio en la sociedad en la ultima década ha sido de proporciones mayúsculas , muchos de estos cambios están o han estado vinculados a la tecnología. La tecnología y el universo digital están más presentes que nunca en la sociedad actual. Por primera vez, el mercado de consumo es más grande que el mercado corporativo en la industria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Este proceso, conocido como la consumerización de las TIC, ya es imparable. No sólo está aquí para quedarse, sino que está transformando por completo tanto a empresas como a sectores empresariales. Esto, a su vez, supone una serie de retos importantes para las compañías, pero a la vez grandes oportunidades de creación de valor. 

 

Otra realidad es como el cliente y sus necesidades han cambiado , por ejemplo ,la sociedad esta envejeciendo , los índices de natalidad se están estancando en Europa, Japón y EEUU la medicina avanza y hace que la esperanza de vida aumente. Esta nueva realidad ha creado un nuevo cliente , con unas necesidades diferentes a la hora de afrontar un día de compras.

 

La situación macro económica actual ha sido otra palanca para el cambio en retail , se ha generado un filtro donde hemos visto y veremos mas adelante la desaparición de Marcas y las fusiones entre otras , todas ellas con un objetivo común reinventarse.

 

La velocidad con la que se generan los cambios es infinitamente mayor y supone un reto constante , los canales de contacto con el cliente se multiplican ,si la radio tardó 38 años en alcanzar una audiencia de 50 millones de personas, internet llegó a esa misma cantidad de ciudadanos en apenas cuatro años. En sólo dos años, Facebook alcanzó esa cifra. Hoy, más de mil millones de usuarios emplean la red social de Mark Zuckerberg. Ante este panorama, el principal reto al que se enfrenta el directivo es cómo gestionar los cambios culturales para adoptarlos de forma correcta a su empresa.

Los canales que el cliente tiene para efectuar sus compras e interacción con las marcas nunca antes tuvieron la diversidad y accesibilidad que tienen ahora , permiten al cliente elegir el cuando , el que y el como a la hora de comprar sus productos . La posibilidad de comparar , compartir, valorar , generar opiniones , hablar con las marcas a tiempo real ha cambiado el modelo de retail de manera definitiva. Por ejemplo el año que viene, el 90% de la población del Reino Unido se prevé que tendrán smartphones en sus bolsillos, casi el 30% de la población tiene una tablet, un iPad o dispositivo similar, tengamos en mente que el primer iPad fue lanzado hace menos de tres años y además llega 4G .

 

Aspectos como las redes sociales, internet en el móvil (los teléfonos inteligentes), los big data y la nube hacen posible esta era digital. La capacidad de procesamiento de la información aumenta de forma imparable. Debido a este impacto de la tecnología, las líneas entre el ámbito profesional y el personal ya no están bien diferenciadas.

Esto nos lleva a un cambio de manera de pensar , las empresas y sus directos no pueden crear una estrategia que se adecue a las necesidades de mercado y del clientes sin un conocimiento de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. 

La experiencia es la clave.

 

El retail tiene que entender los cambios , y adaptarlos a su modelo de negocio teniendo en mente las necesidades del cliente , para ello necesita:

 

  • Innovar, pero no solo en la tecnología sino en todos los aspectos del negocio, marketing , ventas , servicio al clientes.
  • Omnichannel. Pensar en multicanal , tanto para la comunicación como para la venta.
  • Escuchar al cliente, valorar ,filtrar y tomar decisiones en base a  su feedback.
  • Analitics,  identificar los indicadores clave para anticiparnos a cualquier situación.
  • Invertir en los equipos, ellos son el punto de contacto con nuestro valioso cliente.
  • Storytelling ,  crea una historia detrás de tu propuesta , convierte a los clientes en fans que se identifiquen con tu marca , es la mejor manera de fidelizar.
  • Keep it simple, en todos los aspectos la simplicidad ayuda a explicar y entender las propuestas hace que los procesos fluyan mejor.
  • Arriesgar, sin riesgo no hay evolución.
  • Ser consistente , los cambios no generan resultados de forma inmediata , la consistencia en el modelo que se aplica es clave

 

 

 

 El cliente esta quiere tener una experiencia positiva en el momento de la compra , esta experiencia con la marca tiene que ser consistente en cualquiera de los canales . La experiencia positiva viene dada por muchos motivos durante el “customer journey” , en una tienda física hay elementos claves para generar una experiencia positiva o no . Merchandising ( incluyendo disposición y variedad del producto, accesibilidad , diseño , decoración , etc..) , servicio al cliente ( adaptado a las políticas de la marca), retail marketing ( incluyendo marketing sensorial , comunicación , promos), y  post servicio postventa.

 

Un ejemplo on line , donde la velocidad de conexión y los smartphones han cambiado las expectativas del cliente , que no solo quiere que sea mas rápido sino también mas cómodo. Un buen ejemplo es Chirpify , permite que los clientes compran cualquier cosa a través de un tweet. Los clientes pueden sincronizar sus cuentas de Twitter y PayPal y comprar cualquier cosa a través de lo que solía ser un canal de comunicación. Así que Twitter, que es el principal canal de comunicación, se está convirtiendo en un canal de venta.

Empresas como Shutl están acelerando enormemente la entrega de las compras online .Uno de los principales beneficios de la venta al por menor tradicional ,la inmediatez, ahora se está moviendo hacia el mundo online. Shutl, en promedio, puede hacer llegar el producto entre 90 minutos y dos horas, pero su entrega más rápida fue de poco menos de 15 minutos. Desde el momento en que alguien pulsa el botón “comprar”.

Las ventas en línea se prevé que crezca en los próximos diez años, hasta cuatro veces a £ 125 mil millones en 2022. Y, al mismo tiempo, vamos a ver el alto encogimiento calle. Es sólo un hecho de la vida – se predice que habrá un 31% menos tiendas y espacios menos global del comercio minorista en 2020. Pero esto no nos da el cuadro completo. Tenemos que poner esto en contexto, y aunque las ventas en línea son donde el crecimiento es, fuera de línea es menor que el valor es. E incluso en 2022, sólo un tercio de las ventas van a llevarse a cabo a través de Internet. Desconectado todavía tiene una gran relevancia, no sólo en la venta a las personas, sino también en la construcción de una experiencia de entretenimiento también. 45% de la gente dice que siempre va a encantar ir a las tiendas, no importa lo conveniente se convierte en la venta en línea. Esto se debe offline minorista tiene una función de entretenimiento que, de alguna manera, al por menor en línea no puede competir. Desconectado definitivamente no va a desaparecer.

 

 

Además, fuera de línea tiene el efecto interesante de hacer negocios en línea mucho más visible. Doce de las 20 principales empresas de comercio electrónico en Inglaterra tienen tiendas de la calle. Eso no es una coincidencia. Creo que tener estas tiendas en la calle trae mucha visibilidad a los sitios de comercio electrónico. Es por eso que ahora hay una tendencia de algunos puros juego minoristas en línea que vienen fuera de línea, algunos en un disfraz permanente, tal como Pigeon Funky, con sus concesiones de todo las estaciones de ferrocarril británicas. Dezeen experimentó con pop-ups durante la Semana del Diseño de Londres y en la época navideña. Etsy tener una tienda en Nueva York. Made.com tiene un showroom en Notting Hill. Ellos están haciendo esto porque estas interacciones en el espacio en línea ayudan a vender más en línea.

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