Donde se pierde la experiencia de Marca?

Cuando los directores de marketing piensan en como hacer una estrategia de marca , para así hacer llegar los valores y experiencia de marca al consumidor , en que canales piensan? 

El esfuerzo puesto en la estrategia de marca , en la definición de los valores  e identificar los nichos de mercado ademas de dedicar  presupuestos apropiados puede que no sea suficiente , la clave sigue estando en el factor humano.

Digo factor humano en el mas amplio sentido del concepto, si aplicamos esta maxima al retail parece claro , o quizás no tanto.

Después de hacer una inversión monstruosa en marca , producto , pricing, medios , comunicacion , muchas marcas están dejando todo el peso a los trabajadores del punto de venta de la percepción final y experiencia de marca que se lleva el consumidor .

El valor de la experiencia de marca se significa si esta conduce a la compra y a la fidelizacion del cliente , por lo tanto tiene que estar presente en todo el proceso de compra ,que comienza con la generación del deseo en el consumidor , el call to action que le lleva a desplazarse para generar la compra , la decisión en el punto de venta , y por ultimo la postventa . La suma de todas estas fases son las que generara en un cliente la experiencia , positiva o no, de nuestra marca.

Pero hoy me gustaría que nos cuestionáramos  por que se invierte tanto en las dos primeras fases y tan poco en las dos ultimas ?

La generación del deseo de compra y la intención de comprar han activado unas expectativas en el cliente que tienen que coincidir con las realidades en el punto de venta, físico o no , y en el servicio que allí tienen.

La Experiencia de Compra es una cuidada orquestación para satisfacer las necesidades del comprador. No se da sólo en el punto de venta, sino que ocurre antes y después de la compra . Maximizar la Experiencia Total crea valor y genera la preferencia del cliente.

La formacion de los equipos de venta es clave , pero no solo en como mecanizar una venta , tienen que ser unos especialistas en retail ,conociendo areas como:

Servicio al cliente , formacion en ventas , postventa , visual merchandising , gestión de stock , conocimiento de marca , conocimiento de producto , sector , nociones de retail marketing ,conocimiento de indicadores clave .

Aquellas marcas que han apostado en esta formacion destacan sobre las demás y han convertido sus clientes en fans , y el nivel de fidelizacion que tienen es superior a la media, lo que significa un impacto directo en la cuenta de resultados.

Resumiendo , sigamos apostando por generar deseos y expectativas de marca , pero no descuidemos a los embajadores de la marca en el punto de venta.

 

 

 

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